COLUMN｜労務・コンプライアンス
弁護士 金子 明（金子法律事務所）
この記事のポイント
- 改正労働施策総合推進法により、令和8年（2026年）10月1日から、顧客や取引先などによる著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント、カスハラ）から従業員を守るための措置が、全ての事業主に義務付けられました。
- 企業規模による猶予はなく、中小企業やスタートアップ、外資系企業の日本法人も対象です。
- やるべきことは、方針の明確化と周知、相談窓口の設置、発生時の対応、悪質なケースへの備え、相談者のプライバシー保護の5つです。
- 正当なクレームまで排除するものではありません。「どこからがカスハラか」の線引きを社内で共有しておくことが大切です。
はじめに
理不尽な要求や暴言、長時間の居座りなど、顧客や取引先からの行き過ぎた言動に悩む職場は少なくありません。これまでは各社の自主的な取組に委ねられていましたが、令和7年（2025年）の労働施策総合推進法の改正により、令和8年10月1日から、カスハラ対策が事業主の法的な義務になりました。
本記事では、何がカスハラに当たるのか、会社が具体的に何をすべきかを、ポイントを絞って解説します。
1. カスハラとは
厚生労働省の指針によれば、職場におけるカスハラは、次の3つを全て満たすものをいいます。
- 顧客等の言動であること：顧客、取引先、施設の利用者など、事業に関係する人の言動です。対面だけでなく、電話やメール、SNS上の言動も含まれます。
- 社会通念上許容される範囲を超えていること：業務の性質などに照らして、相当性を欠く要求や手段・態様であることです。
- 労働者の就業環境が害されること
具体的には、根拠のない要求、契約内容を大きく超える要求、暴言や人格を否定する発言、土下座の強要、脅迫や威圧、執拗な電話、長時間の居座りなどが典型例です。
一方で、商品の不具合を指摘して交換を求めるといった、社会通念上相当な範囲のクレームはカスハラには当たりません。また、障害のある方が合理的配慮を求めることも、カスハラではありません。
2. 会社がやるべき5つのこと
厚生労働省の指針は、事業主が講ずべき措置として、主に次のものを挙げています。
- 方針の明確化と周知：カスハラには毅然と対応し、従業員を守るという会社の方針を定め、社内に周知します。何がカスハラに当たるか、カスハラを受けたときにどう対応するかもあわせて示します。
- 相談窓口の設置：従業員が相談できる窓口を決めて周知し、担当者が適切に対応できるようにします。
- 発生時の迅速な対応：相談があれば事実関係を速やかに確認し、被害を受けた従業員への配慮（担当の交代、メンタルヘルス面のケアなど）と、再発防止策を講じます。
- 悪質なケースへの備え：特に悪質なカスハラについて、取引の停止や警察への相談など、会社としての対処方針と体制をあらかじめ決めておきます。
- プライバシー保護と不利益取扱いの禁止：相談者のプライバシーを守るとともに、相談したことを理由に不利益な取扱いをしないことを定め、周知します。
3. 実務で押さえておきたいポイント
- 就業規則や社内規程への反映：既存のハラスメント防止規程に、カスハラに関する定めを追加するのが効率的です。
- 対応マニュアルの整備：現場の従業員が一人で抱え込まないよう、「どの段階で上司に引き継ぐか」「どの段階で対応を打ち切るか」を具体的に決めておきます。厚生労働省も企業向けのマニュアルを公表しています。
- 取引先との関係：自社の従業員が取引先の従業員に対してカスハラをしてしまう側にならないよう、社内への注意喚起も欠かせません。
- 違反した場合：措置義務に違反しても直ちに罰則があるわけではありませんが、労働局による助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合には企業名が公表されることがあります。
4. 同時に始まった求職者へのセクハラ対策
同じく令和8年10月1日から、就職活動中の学生などの求職者に対するセクシュアルハラスメントについても、事業主に防止措置が義務付けられました。採用面接やインターンシップを行う企業は、あわせて対応を確認しておく必要があります。
おわりに
カスハラ対策は、従業員を守ると同時に、顧客対応の質を保ち、人材の定着にもつながる取組です。まだ方針や窓口を整えていない企業は、まず社内の方針を文書にするところから始めてはいかがでしょうか。
CONSULTATION
当事務所では、ハラスメント防止規程や対応マニュアルの整備、個別のカスハラ事案への対応についてご相談を承っております（日本語・英語対応）。
本記事は、2026年10月時点の法令および公表資料に基づく一般的な情報提供を目的とするものであり、個別の事案についての法的助言ではありません。
